年度明星员工

昵称：佳佳

部门：BDM-客户客服部

星座：处女座

司龄：陈

Q：请简单介绍一下自己在公司的工作背景和职责。

A：自2015年加入小旗已有9年了，目前主要负责BDM事业部-客户服务部的客服工作。从客服部表面工作上看，好像就是给客户提供沟通服务，但深究其本质，其实是建立和客户沟通的桥梁，深挖客户的实际需求，解决痛点，以达到客户与公司的“双赢”。

Q：作为一名BDM的老员工，谈谈这一路走来，小旗给你最深刻的印象吧。

A：小旗的企业文化是我工作这么多年以来，感受最好的。丰富的主题活动，让大家在忙碌工作之后“满格回血”，同时，还有各种各样的培训，涵盖了生活类、实用类等等，让大家收获满满。

Q：去年项目的客户进线接起率超过90%，与此相对应的投诉率是0，做到这一点其实很不容易，这当中有些什么工作窍门呢？

A：因为部门的每一位客服伙伴都有积极主动地学习和提升服务技巧，通过认真倾听、理解客户并真正为客户解决实际问题，因此才能在保证接起率的同时“消灭”投诉。

Q：2023年是BDM转型至关重要的一年，客服团队配合整个项目，通过标准话术和活动，实现了8位数的成本节约，这其中有什么令你印象深刻的故事吗？

A：曾经有遇到过一位性子急躁易怒的客户，在前期的沟通中经常对客服伙伴们破口大骂，但经过后续1个多月时间的接触，我们尝试通过真诚耐心地和客户建立沟通，终于让客户愿意静下心来听我们讲话，并且真正地认可我们，最终达成一致，也顺利为客户解决了问题。其实这种情况对我和我的小伙伴们来说已经习以为常，大家用真心、耐心、细心和同理心，终会换来客户的满意。

Q：客服工作十分繁琐，多数时候接收的都是负面情绪，你是如何自我调节的？而且我们看到，你通常都是活泼开朗的状态，你是如何持续保持工作热情和动力的？

A：可以通过学会换位思考，理解对方的情绪，当然也要区分工作状态和其他状态，像我下班后就会做些自己喜欢的事情，这便是我最常使用的好办法。至于如何保持热情和动力，我觉得要从工作中寻找到乐趣，比如每天设定个小目标，完成后立即自我奖励，或者和同伴互相交流负面情绪，正所谓“负负得正”，也可以达到互相安慰鼓励的效果。哦，对了！还有时不时更新一下我的办公桌布置，心满意足的办公环境能让自己身心愉悦，也可以达到缓解压力的作用。

Q：工作之余，还有哪些兴趣爱好？

A：我喜欢DIY，会自制首饰、钩针勾包包、制作发饰之类的，另外现在家里多了好多小生命，有鹦鹉、守宫、雪貂、猫咪、蜜袋鼯等等，无论是DIY还是养宠物，都让我感觉生活更美好、更加丰富多彩。

Q：对于2024年的工作，你有什么目标和规划？

A：今年是充满挑战的一年，同时又是充满机遇的一年。我们部门会和项目紧密联结，做好本职工作的同时，深挖客户需求，提升存量客户、挖掘潜在客户，为后期的精准营销打好坚实的基础。